在今年央視的“3·15”晚會(huì)上，蘋(píng)果手機(jī)被曝維修執(zhí)行“中外雙重標(biāo)準(zhǔn)”，引發(fā)公眾對(duì)“洋品牌”售后的廣泛質(zhì)疑。對(duì)此，近日戴爾公司全球商用業(yè)務(wù)銷售運(yùn)營(yíng)副總裁博比在接受記者采訪時(shí)表示，“戴爾不存在這樣的雙重標(biāo)準(zhǔn)。”
“除非當(dāng)?shù)氐姆捎刑厥庖?guī)定，不然戴爾對(duì)所有客戶一視同仁。”博比稱，“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一致的，只會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)有一些變動(dòng)。對(duì)于客戶的具體要求肯定有一些不同標(biāo)準(zhǔn)。”
據(jù)她透露，在售后服務(wù)上，按照目前戴爾的做法，約有80%是按照全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做，另20%是根據(jù)各地的具體情況、各地的法律法規(guī)等而定。“比如，中國(guó)的‘三包’期限是兩年，但有的地區(qū)只有半年，甚至3個(gè)月。如果從這一角度來(lái)說(shuō)，戴爾電腦在華地區(qū)的售后服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)甚至要比其他地方高。”
戴爾消費(fèi)及中小企業(yè)事業(yè)部大中華區(qū)客戶服務(wù)及體驗(yàn)總監(jiān)張瑞佳表示，為了提供給不同類型的用戶針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容，尤其是消費(fèi)者能夠根據(jù)自身情況選擇最經(jīng)濟(jì)的服務(wù)價(jià)格，戴爾目前擁有成熟的“產(chǎn)品化”服務(wù)套餐可供消費(fèi)者挑選。比如，消費(fèi)者可以根據(jù)自身需要質(zhì)保的時(shí)間長(zhǎng)短，選擇1年、2年或者3年的服務(wù)時(shí)間；也可以根據(jù)自己送修的便利性選擇工程師上門(mén)服務(wù)或者自己送修服務(wù)。
同時(shí)，戴爾在廈門(mén)還成立了全球服務(wù)指揮中心（ECC）。作為戴爾在全球第二家、亞太區(qū)首家同類機(jī)構(gòu)，ECC可以實(shí)現(xiàn)客服電話、技術(shù)人員以及各部門(mén)運(yùn)作情況的實(shí)時(shí)追蹤，并實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)整個(gè)服務(wù)的全過(guò)程，處理關(guān)鍵性的故障，甚至主動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障隱患，從而能夠在第一時(shí)間掌控和解決客戶遇到的問(wèn)題，及時(shí)、有效地響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，協(xié)助客戶有效縮短系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間，降低成本，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)最大限度的客戶滿意度和投資回報(bào)。