車險推銷電話提前轟炸惹人煩 不分時間打個沒完沒了 對車主信息了如指掌
□ 本報記者 韓丹東
□ 本報實(shí)習(xí)生 關(guān)楚瑜
6月初，相聲演員孫越在微博發(fā)文：“誰不給我打電話，我在誰家上保險！”原來是因?yàn)槠滠囯U7月底到期，但是多家保險公司已經(jīng)對其進(jìn)行了近一周的電話“轟炸”，每天能接到近20個電話。
孫越的遭遇并非個例。在近日的采訪中，許多車主告訴《法治日報》記者，在車險到期前一兩個月甚至更長時間，便經(jīng)常接到保險公司的推銷電話。有車主稱，保險公司不分時間段的電話“轟炸”已經(jīng)嚴(yán)重影響了自己的生活和工作。
作為車主，每年的車險肯定是要購買的，但是續(xù)保前的電話“轟炸”又著實(shí)令人頭疼。車險電銷怎樣才能讓車主有更好的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)兀繋е@一問題，記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。
提前數(shù)月電話推銷
車主吐槽心煩頭疼
在孫越的這條微博下方，很多網(wǎng)友吐槽稱，自己也有和他一樣的苦惱。
有的車主為了不受保險推銷電話打擾，提前一兩個月就把下一年度的車險買好了。但還是有保險業(yè)務(wù)員打來電話推銷，并追問在哪家買的，價格如何。
“我被保險公司折磨得快出精神問題了。”來自北京朝陽的林女士告訴記者，其車險快到期了，一家保險公司的銷售提前兩三個月就開始給她打電話，每個打來電話的銷售都說自己是她的專屬客服、專屬負(fù)責(zé)人。讓林女士最頭疼的是，銷售打電話不分時間，不管是上班、下班、放假還是午休的時間。
來自廣東陽西的關(guān)先生也遇到了這樣的糟心事——車險到期前兩個月必然接到保險公司的電話推銷“轟炸”。實(shí)際上，關(guān)先生這幾年一直在其朋友處購買車險，所以每次接到電話推銷時他都明確拒絕了，但推銷電話仍然接連不斷。
為什么現(xiàn)在車險業(yè)務(wù)員要提前這么多天打電話推銷？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的車險可以提前一個月甚至數(shù)月續(xù)保，各地規(guī)定有所不同。一些保險公司為了沖業(yè)績，使出洪荒之力。
某保險公司一位銷售員對記者說：“現(xiàn)在車險競爭壓力很大，你不打電話，別人打了，不僅搶不到新客戶，老客戶都可能被搶走。公司有規(guī)定，每天通話次數(shù)要達(dá)到40次、通話時長達(dá)到100分鐘。”
在中國人民大學(xué)財政金融學(xué)院副教授張俊巖看來，保險公司電話呼入是一種營銷手段，本身沒有錯，但從業(yè)機(jī)構(gòu)或人員在電話銷售過程中的一些不規(guī)范行為給車主帶來了困擾。
“實(shí)際上，除了車險外，人身險業(yè)務(wù)中也普遍存在電話營銷不規(guī)范行為。只不過監(jiān)管部門對后者有明確規(guī)制，如《人身保險電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定‘保險銷售從業(yè)人員個人不得隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話銷售中心名義約訪客戶’。”張俊巖說，由于車險大多是一年期業(yè)務(wù)，頻率更高、輻射面更廣，電銷中的違規(guī)行為表現(xiàn)更明顯。
花錢可買用戶數(shù)據(jù)
泄露隱私涉嫌違法
騷擾電話來自各個保險公司，除車主上過的保險公司外，其他保險公司為何也有車主的聯(lián)系方式和相關(guān)信息呢？
在記者調(diào)查中，不少車主表達(dá)了對個人隱私泄露的憂慮：不僅是座機(jī)號、手機(jī)號，那些從未參保過的保險公司的業(yè)務(wù)員甚至還能精準(zhǔn)地說出車主姓名和車輛的品牌型號。
某保險公司銷售員告訴記者，他們不愁沒有電話打，公司提供聯(lián)系名單，續(xù)保、轉(zhuǎn)保和新用戶的名單都有。
記者在網(wǎng)絡(luò)平臺上檢索“電話銷售如何獲取用戶數(shù)據(jù)”，一些出售客戶信息的帖子映入眼簾。記者以想要購買數(shù)據(jù)為由，添加對方為好友。
對方詢問了記者從事的行業(yè)，是個人購買還是公司購買。據(jù)其介紹，他們抓取實(shí)時數(shù)據(jù)，所以數(shù)據(jù)不是現(xiàn)成的，需要兩天左右的時間下載數(shù)據(jù)，保證是獨(dú)家資源。比如保險行業(yè)有很多App和網(wǎng)站，這些App和網(wǎng)站有客戶注冊登錄信息可以抓取。價格方面，首次起訂量1000條，1.5元一條；5000條以上則是0.8元一條。
還有不少網(wǎng)友稱自己接到的“轟炸”電話中有一些黃牛電話和詐騙電話。比如接到推銷電話后馬上收到了反詐中心的短信，還有民警打來電話提醒不要上當(dāng)受騙。
北京市中盾律師事務(wù)所律師鄭曉陽說，根據(jù)個人信息保護(hù)法以及《信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范》，手機(jī)號碼屬于個人信息。目前，商家獲取顧客信息可能有兩種渠道，一種是通過非法買賣等途徑獲得，一種是通過用戶在網(wǎng)站注冊、App注冊或購買該公司相應(yīng)的商業(yè)保險留下的信息等途徑獲取。
鄭曉陽說，如果通過非法途徑獲取公民的個人電話號碼等信息，情節(jié)嚴(yán)重的，可能會觸犯刑法，構(gòu)成犯罪；情節(jié)較輕的，可能構(gòu)成行政違法或民事侵權(quán)行為。
加強(qiáng)內(nèi)控迫在眉睫
多措并舉規(guī)范電銷
記者注意到，《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》明確要求，保險公司要依法合規(guī)獲取客戶資料、嚴(yán)守客戶信息保密制度、規(guī)范客戶服務(wù)提升服務(wù)水平、建立電話號碼屏蔽制度。即“對于客戶明確表示不投保或拒絕繼續(xù)接聽電話的，電銷坐席人員應(yīng)及時結(jié)束通話，并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進(jìn)行屏蔽。保險公司一年內(nèi)不得對相同客戶再次呼出”。
“有了制度規(guī)定之后，關(guān)鍵在于嚴(yán)格執(zhí)行和加強(qiáng)監(jiān)督管理。”張俊巖說，尤其是加強(qiáng)源頭治理，車主的車險即將到期的信息是如何流出而被多家保險公司和營銷人員知曉的？違規(guī)泄露車險客戶資料的行為屬于侵犯客戶隱私權(quán)，反復(fù)撥打車主電話進(jìn)行推銷也是違規(guī)行為。
2018年7月，工信部等13部門發(fā)布《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動方案》，提出要全面規(guī)范營銷外呼業(yè)務(wù)。要求開展商業(yè)營銷外呼的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，建立用戶白名單并留存相關(guān)依據(jù)資料，規(guī)范外呼時段、行為等，不得對用戶正常生活造成影響。用戶明確表示拒絕后，不得繼續(xù)向其發(fā)起呼叫。
“保險公司通過合法途徑獲得用戶信息進(jìn)行電話營銷時，也要事先獲得消費(fèi)者本人同意才可以進(jìn)行。但是什么叫做同意？經(jīng)營者應(yīng)如何獲得用戶的同意？未經(jīng)同意撥打消費(fèi)者電話的法律后果是什么？這些問題在現(xiàn)行的法律法規(guī)中缺乏具體的細(xì)則。”鄭曉陽說。
如何治理“轟炸式”車險電銷？張俊巖建議，保險公司須加強(qiáng)內(nèi)控。從目前相關(guān)輿論來看，消費(fèi)者對車險銷售的電話“轟炸”很反感，各家公司要衡量保費(fèi)規(guī)模與企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險、監(jiān)管處罰風(fēng)險之間的關(guān)系，避免電話營銷變成電話騷擾。保險行業(yè)協(xié)會加強(qiáng)行業(yè)自律，要求保險公司加強(qiáng)客戶信息管理，防止客戶信息泄露，培養(yǎng)保險銷售人員服務(wù)客戶、尊重客戶的意識。
此外，保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)也要加強(qiáng)引導(dǎo)和監(jiān)管。張俊巖分析，車險費(fèi)率市場化改革從2015年試點(diǎn)到全面推行以來，電銷渠道業(yè)務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)下滑，客戶開始流向傳統(tǒng)的車商和個人代理等傳統(tǒng)渠道。改革后各渠道車險保費(fèi)價格趨同，電銷渠道價格優(yōu)勢不復(fù)存在，因此這種市場化的激勵作用很明顯。但必要時，也要像規(guī)范人身險銷售行為一樣，出臺新的部門規(guī)章，明確規(guī)定保險機(jī)構(gòu)對車險銷售渠道和銷售人員的管理責(zé)任。
“各通信運(yùn)營商也要根據(jù)相關(guān)要求，加大對騷擾電話和垃圾短信的治理力度，對不規(guī)范的主叫行為嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)停等政策。”張俊巖說，采取上述規(guī)制措施的最終目的是規(guī)范行業(yè)秩序，推動車險電話營銷健康發(fā)展，保證正規(guī)的車險電話營銷，為車主提供規(guī)范的服務(wù)。
從消費(fèi)者角度來說，如果在續(xù)保前，接到保險公司業(yè)務(wù)員的“轟炸式”電話該怎么辦？
鄭曉陽說，消費(fèi)者遇到這種情況可以直接掛斷，通過智能手機(jī)軟件對其進(jìn)行識別拉黑；也可向電信企業(yè)、工商部門和工信部等相關(guān)職能部門進(jìn)行投訴檢舉，若涉嫌違法犯罪，可以向公安部門進(jìn)行舉報。
《電銷轟炸》 漫畫/高岳