各縣區(qū)人民政府，商丹園區(qū)管委會(huì)，市政府各工作部門、事業(yè)機(jī)構(gòu)：

　　一年來，各縣區(qū)各部門按照《商洛市政府網(wǎng)站市長信箱管理暫行辦法》要求，緊緊圍繞“暢通渠道，方便群眾，傾聽民意，解決民困”這一宗旨，積極做好市長信箱來信辦理、答復(fù)工作，市長信箱來信辦理工作取得了良好成效，成為黨和政府與公眾網(wǎng)絡(luò)交流溝通的重要橋梁，在聽取民眾呼聲，為民排憂解難，促進(jìn)社會(huì)和諧等方面發(fā)揮了重要作用。為進(jìn)一步做好市長信箱來信辦理工作，現(xiàn)將2012年市長信箱來信辦理情況通報(bào)如下：

　　一、基本情況

　　止2012年12月31日，市長信箱共收到市民來信184件，辦結(jié)信件159件，占來信總數(shù)的87%，逾期未辦結(jié)的25件，占總數(shù)的13%。市民來信中，咨詢類67件，占36.4%；投訴類81件，占44%；建議類32件，占17.3%，其他類4件，占2.2%。

　　從來信內(nèi)容看，群眾反映、投訴轉(zhuǎn)辦的熱點(diǎn)問題主要集中在城市建設(shè)、市容管理、住房保障、物業(yè)服務(wù)、城鄉(xiāng)道路、社會(huì)保障、移民搬遷等七個(gè)方面，共147件次，占總件數(shù)的79.8%，多為投訴舉報(bào)類。其中反映物業(yè)、住房、供熱、小區(qū)建設(shè)等問題47件，占來信的31.9%；反映城市管理、道路交通、環(huán)境保護(hù)等問題28件次，占來信數(shù)的19%；反映農(nóng)村道路、城鄉(xiāng)公交，農(nóng)網(wǎng)改造等方面問題19件次，占來信數(shù)的12.9%；反映勞動(dòng)社會(huì)保障、學(xué)生就業(yè)、軍人安置、醫(yī)療衛(wèi)生等問題18件次，占來信數(shù)的12.24%；反映戶籍管理、婚姻生育等問題15件次，占來信數(shù)的10.2%；反映農(nóng)村低保、移民搬遷、村級(jí)事務(wù)管理等問題12件次，占來信數(shù)的8.2%；反映教育科技等其他問題8件，占來信數(shù)的5.4%。

　　從辦理情況看，市直部門對(duì)市長信箱信件辦理工作高度重視，積極認(rèn)真，回復(fù)及時(shí)，群眾反映的問題基本得到妥善解決，辦件回復(fù)率和群眾滿意率較高。市公安局、教育局、衛(wèi)生局、林業(yè)局、扶貧局、藥監(jiān)局、教育局、民政局、計(jì)生局、工商局、農(nóng)業(yè)局、水務(wù)局、交警支隊(duì)、供電局、國稅局等單位辦理速度快、辦件規(guī)范、處理問題及時(shí)，辦結(jié)率和群眾滿意度達(dá)100%。市人社局單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視，經(jīng)辦人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，辦件及時(shí)，較好地辦理回復(fù)了來信人的信訪問題，切實(shí)解決了來信人的實(shí)際問題和困難，有效地維護(hù)了社會(huì)和諧穩(wěn)定。市交通局指定辦公室專人具體負(fù)責(zé)信件的日常管理工作，把信件辦理工作具體落實(shí)分解到有關(guān)科室和人員，明確職責(zé)和任務(wù)，實(shí)行限期辦結(jié)制，促進(jìn)了辦理工作的規(guī)范有序高效運(yùn)轉(zhuǎn)；市城管局在《市長信箱》辦理過程中堅(jiān)持分管局長負(fù)責(zé)審核把關(guān)，擬辦科室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督查，經(jīng)辦單位負(fù)責(zé)處理解決，圍繞解決群眾反映的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題加大督辦力度，提高了《市長信箱》辦理工作的規(guī)范率和滿意率。

　　從縱向看，縣區(qū)政府辦理市長信箱信件較差。商南縣、鎮(zhèn)安縣、丹鳳縣辦理情況相對(duì)較好，商州區(qū)、洛南縣、山陽縣辦件回復(fù)率和群眾滿意度較低。

　　二、存在問題

　　今年以來，“市長信箱”信件辦理工作在各級(jí)各部門的重視

　　支持下，在各承辦單位和經(jīng)辦人員的共同努力下，取得了一定成績，得到了廣大群眾的高度關(guān)注和充分信賴，但仍存在一些問題和不足：

　　（一）重視程度不夠。少數(shù)縣區(qū)和個(gè)別市直部門對(duì)市長信箱信件辦理工作重視不夠，尚未建立有效的辦理工作機(jī)制，辦件拖拉疲沓，超時(shí)現(xiàn)象嚴(yán)重；少數(shù)單位對(duì)于群眾反映的問題不認(rèn)真調(diào)查研究解決，采取“一推二拖”的辦法，將屬于本部門負(fù)責(zé)落實(shí)的問題和矛盾推給其它部門，致使群眾反映的問題久拖不結(jié)，損害了政府的公信力。

　　（二）辦理質(zhì)量不高。個(gè)別縣區(qū)和市直部門在辦理回復(fù)群眾來信投訴時(shí)，調(diào)查研究不深入，處理問題不徹底，解決問題不到位，特別是涉及群眾生產(chǎn)生活的物業(yè)、供熱等問題，回復(fù)內(nèi)容和辦理工作避重就輕、敷衍塞責(zé)，致使市民反復(fù)投訴。少數(shù)單位服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，信件回復(fù)格式不規(guī)范，內(nèi)容答非所問，模棱兩可，致使群眾反映的問題得不到及時(shí)解決或解決不徹底。

　　（三）辦理力度不大。一些單位在辦理來信過程中，面對(duì)面地調(diào)查協(xié)調(diào)少，解決實(shí)際問題少，導(dǎo)致辦理進(jìn)度緩慢；個(gè)別單位甚至在收到市長信箱交辦單后，束之高閣、置之不理，導(dǎo)致信件逾期件、積壓件時(shí)有發(fā)生。有的單位沒有嚴(yán)格按照時(shí)限要求報(bào)送處理結(jié)果。有的部門沒有認(rèn)真做好登記批轉(zhuǎn)手續(xù)，經(jīng)多次催辦仍然不能報(bào)送答復(fù)情況，直接影響了信件辦理時(shí)效。

　　三、幾點(diǎn)要求

　　2013年，各級(jí)各部門要進(jìn)一步完善辦理制度，改進(jìn)辦理方

　　法，提高辦理質(zhì)量，加大對(duì)群眾訴求問題的處理力度，使人民

　　群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題得到切實(shí)解決。

　　（一）提高思想認(rèn)識(shí)。市長信箱是政府傾聽民聲、了解民情、體察民意、集中民智、加強(qiáng)和改進(jìn)政府工作的重要渠道，是折射政府形象的一個(gè)重要窗口。辦理來信工作是一項(xiàng)嚴(yán)肅的政治任務(wù)。各縣區(qū)、市直各單位一定要從實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，增強(qiáng)政府執(zhí)行力、公信力，切實(shí)維護(hù)好群眾利益，推進(jìn)商洛和諧發(fā)展的高度，進(jìn)一步改進(jìn)工作方式，提高工作質(zhì)量和效率，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好市長信箱辦理的各項(xiàng)工作。

　　（二）嚴(yán)格辦理時(shí)限。各縣區(qū)、各部門要按照《商洛市人民政府門戶網(wǎng)站“市長信箱”管理暫行辦法》要求，進(jìn)一步建立和完善職責(zé)分明、協(xié)調(diào)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的辦理工作機(jī)制，切實(shí)抓好接收、辦理、反饋三個(gè)環(huán)節(jié)，使信件辦理工作轉(zhuǎn)辦快捷順暢，督辦扎實(shí)有力，反饋準(zhǔn)確及時(shí)，結(jié)果網(wǎng)友滿意。要加快辦理進(jìn)度。建議、咨詢類的信件，自簽收之日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)信件反映問題與調(diào)查結(jié)果事實(shí)相符，現(xiàn)場協(xié)調(diào)可以解決的投訴、求決類的信件，自簽收之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)情況特別復(fù)雜，需要經(jīng)過反復(fù)調(diào)查、協(xié)調(diào)才能解決的，在簽收之日起30個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。對(duì)所反映問題處理不徹底而導(dǎo)致的重復(fù)來信，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待和處理，并在10個(gè)工作日內(nèi)重新答復(fù)來信人。確因特殊原因不能按時(shí)回復(fù)的信件，要及時(shí)說明原因。

　　（三）提高辦理質(zhì)量。各縣區(qū)、市直各部門要進(jìn)一步強(qiáng)化工作措施，嚴(yán)肅認(rèn)真辦理市長信箱轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，不斷提高辦理質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)回復(fù)用語的審核把關(guān)，要求格式規(guī)范，文字簡明扼要，內(nèi)容問有所答，表達(dá)清晰完整，措辭得當(dāng)平和，用語禮貌文明。對(duì)需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)辦理的網(wǎng)上來信，相關(guān)單位要積極配合，協(xié)調(diào)一致，共同辦理。對(duì)來信提出的工作建議，要虛心采納；對(duì)咨詢有關(guān)政策、工作程序等情況的，要依據(jù)法律規(guī)章，條理分明，耐心細(xì)致，明確答復(fù)；對(duì)需要解決的問題，要高度負(fù)責(zé)，克服困難，認(rèn)真解決。要嚴(yán)遵守保密紀(jì)律，特別是對(duì)檢舉揭發(fā)問題的網(wǎng)上來信，承辦單位不得將控告、檢舉材料及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)交給被控告、檢舉的對(duì)象；未經(jīng)控告、檢舉人同意，不得公開控告、檢舉人的姓名、身份及聯(lián)系方式。

　　（四）嚴(yán)格督促檢查。各縣區(qū)、各部門要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)本地區(qū)、本部門和單位有關(guān)“市長信箱”交辦信件辦理工作的督促檢查，確保“事事有著落，件件有回音”。從2013年起，市政府將進(jìn)一步完善“市長信箱”辦理工作監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)各地各單位辦理工作進(jìn)行考評(píng)。市政府政務(wù)信息化辦公室要定期對(duì)“市長信箱”辦理情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)群眾投訴信件和反饋的不滿意信件進(jìn)行重點(diǎn)督查，對(duì)個(gè)別單位辦理不力、群眾滿意率低、出現(xiàn)重復(fù)投訴的單位，市政府辦將予以通報(bào)批評(píng)；對(duì)處理問題敷衍塞責(zé)，信件回復(fù)不及時(shí)，造成不良影響或嚴(yán)重后果的，將追究有關(guān)人員責(zé)任。

　　附：2012年市政府網(wǎng)站市長信箱信件辦理情況統(tǒng)計(jì)表

　　商洛市人民政府辦公室

　　2013年1月5日