“給消費者多一些實惠，少一些套路”“不只卷價格，也要卷服務(wù)”“帶貨主播要嚴格注意直播帶貨的選品”……
從最初的“剁手”狂歡，到如今的理性甄選，“雙十一”購物節(jié)見證了電商行業(yè)的飛速發(fā)展，也反映出消費者在消費觀念方面的深刻變化。11月11日，作為人民網(wǎng)“萬商萬品 萬象煥新——百日直播行動”系列之一，人民網(wǎng)、人民日報社政治文化部聯(lián)合推出《消費圓桌派》“雙十一”特別節(jié)目邀請到北京工商大學法學院教授、商法研究中心主任呂來明，中國消費者協(xié)會消費指導部副主任趙宇，人民日報記者史一棋共同做客人民網(wǎng)演播廳，圍繞電商行業(yè)的發(fā)展演變、機遇挑戰(zhàn)以及未來方向，展開熱烈探討。
“雙十一”16載，有哪些變化？
從最初的單日促銷，到現(xiàn)在長達數(shù)周的購物狂歡，“雙十一”已經(jīng)走過了16個年頭。如今，除了傳統(tǒng)電商營銷，直播帶貨模式的興起，也為消費者帶來了更加豐富的購物體驗。
在人民網(wǎng)記者的采訪短片中，一些消費者表示，今年“雙十一”不再盲目追求低價，而是更加注重性價比和售后服務(wù)，一般會在多平臺對比后，再做出購物決定。
作為電商界的傳統(tǒng)節(jié)日，“雙十一”對于拉動消費、促進經(jīng)濟增長有著重要意義。呂來明指出，“雙十一”的熱度雖然有所下降，但時間跨度拉長，讓消費者有了更充足的時間進行理性消費和比較。
圓桌嘉賓展開精彩對話。人民網(wǎng)記者 任峰濤攝
“這一變化彰顯了消費者對商品品質(zhì)和服務(wù)體驗需求的升級。”呂來明說，也使經(jīng)營者們認識到，依賴低價競爭并非可持續(xù)發(fā)展之道，應(yīng)專注于提升商品質(zhì)量和服務(wù)水平。
“持續(xù)的低價競爭不僅擠壓了商家的利潤空間，也無法滿足消費者的品質(zhì)需求。”作為場外特邀專家，淘天集團公共事務(wù)副總裁、研究中心主任徐飛介紹，今年“雙十一”期間，電商平臺更加注重對優(yōu)質(zhì)服務(wù)商家的流量扶持，推動品質(zhì)和服務(wù)成為商家的核心競爭力。這種戰(zhàn)略調(diào)整不僅有助于提升消費者的購物體驗，也有利于電商行業(yè)健康發(fā)展。
在電商迅猛發(fā)展的背后，也不得不正視其存在的問題和挑戰(zhàn)。
“電商行業(yè)出現(xiàn)的問題主要集中在不能滿足消費者期待，如商家虛假宣傳、物流配送以及偏遠地區(qū)無法快遞等方面的問題。這不僅影響了消費者的購物體驗，也對行業(yè)健康發(fā)展構(gòu)成了威脅。”史一棋說。
圍繞如何加強消費者權(quán)益保護，確保電商行業(yè)的健康發(fā)展，趙宇分享了她的觀點。她表示，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)消費的主要問題包括欺詐行為、價格行為、物流行為以及過度收集消費者個人信息等。對此消費者要提高自我保護意識，在選購商品前貨比三家，關(guān)注價格變化。同時也希望商家和平臺能夠給消費者更多實惠，提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平。
直面行業(yè)陣痛，變革中尋突破
在電商行業(yè)中，直播帶貨以其獨特的魅力迅速崛起，不僅為消費者帶來前所未有的購物體驗，也為市場注入了新的活力。但隨之而來的，也有很多發(fā)展中的陣痛問題。
10月9日，“人民投訴”平臺聯(lián)合人民日報“讀者來信”版共同開展規(guī)范“直播帶貨”問題建議征集活動，根據(jù)征集到的網(wǎng)友留言發(fā)現(xiàn)，主播虛假營銷、商品質(zhì)量參差不齊以及售后難以保障是直播帶貨長期存在的問題，這在一定程度上阻礙了直播行業(yè)的健康發(fā)展。
圓桌嘉賓圍繞采訪視頻展開深入討論。視頻截圖
“在短視頻平臺購買商品退貨率特別高”“直播間購物經(jīng)常遇到貨不對版、質(zhì)量差等問題”。人民網(wǎng)記者在采訪中了解到，大家普遍認為，目前短視頻平臺帶貨的門檻較低、監(jiān)管復雜，希望電商平臺和政府監(jiān)管部門加強把控。
呂來明對此建議，首先，要明確披露帶貨主體和商品來源，加強對直播間運營者和主播的約束；其次，直播平臺應(yīng)加強對運營者和主播的身份核驗和動態(tài)監(jiān)測，通過黑名單制度凈化市場秩序；還要明確虛假宣傳、貨不對版的責任主體，嚴格要求頭部主播承擔起社會責任。
在流量時代，媒體的角色和責任也備受關(guān)注。史一棋表示，媒體應(yīng)積極承擔社會責任，在宣傳上多力挺正能量直播和優(yōu)質(zhì)直播行業(yè)的發(fā)展。
作為消費者，又應(yīng)該如何保護自己的合法權(quán)益？
趙宇建議，應(yīng)在立法和立規(guī)上指導電商平臺不斷完善相關(guān)規(guī)則，嚴厲打擊虛假宣傳和不實評價行為。消費者在觀看直播購物時也應(yīng)提高警惕，可以錄制主播視頻作為憑證，并多關(guān)注其他消費者的評價。中消協(xié)也將繼續(xù)搜集消費者投訴案例，發(fā)布消費提示和警示信息，幫助消費者少“入坑”。
電商新規(guī)，指引發(fā)展“新航向”
今年9月1日，《網(wǎng)絡(luò)反不正當競爭暫行規(guī)定》正式實施。
“作為電商領(lǐng)域的新規(guī)，《網(wǎng)絡(luò)反不正當競爭暫行規(guī)定》具有其顯著的特點與亮點。”呂來明表示，新規(guī)規(guī)定了平臺對商家不正當競爭行為的監(jiān)督，細化了對網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳的規(guī)制內(nèi)容，補充列舉了通過文案、熱評、熱搜、榜單等進行的營銷活動及虛構(gòu)點擊量、投票量、點贊量、升學率等虛假宣傳行為。同時，新規(guī)特別將制造話題、“賣慘”等網(wǎng)絡(luò)直播營銷視為不正當競爭。
從消費者保護的角度，新規(guī)又有哪些突破？
趙宇認為，新規(guī)對濫用數(shù)據(jù)算法獲取競爭優(yōu)勢等問題進行規(guī)范，間接地保護了消費者，使其免受不正當競爭行為的侵害。還明確了對“刷單炒信”“好評返現(xiàn)”等焦點問題的規(guī)制，進一步回應(yīng)了社會關(guān)切。
徐飛表示，電商平臺應(yīng)積極響應(yīng)新規(guī)要求，優(yōu)化商家服務(wù)和支持體系，提升消費者體驗。同時，利用技術(shù)創(chuàng)新提升平臺效能和監(jiān)管水平，更好地發(fā)揮企業(yè)與消費者之間的紐帶作用。
在訪談的尾聲，幾位嘉賓一致認為，電商新規(guī)的出臺為行業(yè)健康發(fā)展提供了有力保障。電商平臺、消費者、媒體以及社會各界應(yīng)共同努力，攜手推動電商行業(yè)邁向更加公平、透明、健康的發(fā)展道路。
【欄目介紹】
《消費圓桌派》是人民網(wǎng)、人民日報社政治文化部聯(lián)合推出的一檔大型融媒體談話節(jié)目，暢聊中國消費領(lǐng)域新趨勢、新亮點、新體驗，多維度展現(xiàn)中國消費市場的韌性與潛力，傳遞消費新觀察，透視消費新生態(tài)。
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