【業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)】人性化經(jīng)營(yíng)還需顧客配合
餐廳里的免費(fèi)咖啡引來(lái) “相約星期二”，商場(chǎng)里的體驗(yàn)式消費(fèi)帶來(lái)“蹭睡族”，為什么宜家在國(guó)外大獲成功的經(jīng)營(yíng)模式，在中國(guó)就變了味兒？對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，除了部分顧客的公共意識(shí)仍需提高外，國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)也應(yīng)增強(qiáng)人性化意識(shí)，讓顧客“習(xí)以為常”。
“宜家的體驗(yàn)式經(jīng)營(yíng)方式既給消費(fèi)者提供了舒適的購(gòu)物環(huán)境，又能讓消費(fèi)者和商品充分接觸，激起他們的購(gòu)物欲望，是非常好的一種經(jīng)營(yíng)模式。 ”營(yíng)銷專家穆峰表示，宜家的做法最大化降低了顧客的消費(fèi)成本和消費(fèi)門(mén)檻，盡快讓消費(fèi)者達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意愿。盡管在中國(guó)推行的過(guò)程中，遇到了一些蹭喝蹭睡的人，卻依舊效果顯著，肯定不會(huì)輕易做出改變。
但上海市商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究中心副主任齊曉齋認(rèn)為，這種雙贏模式還需要顧客自覺(jué)自律。 “商場(chǎng)不是旅館，即使商家開(kāi)放商品的試用權(quán)利，也不意味著你可以在床上睡一兩個(gè)小時(shí)，這樣會(huì)影響其他顧客，給別人帶來(lái)障礙。 ”
除了希望顧客逐漸提高公共意識(shí)，而不是一人獨(dú)占資源，專家還提出，國(guó)內(nèi)商家應(yīng)學(xué)習(xí)人性化的經(jīng)營(yíng)方式，讓消費(fèi)者習(xí)慣而不是爭(zhēng)搶這樣的服務(wù)。“傳統(tǒng)的家具商場(chǎng)可能會(huì)在沙發(fā)上擺上請(qǐng)勿觸碰的標(biāo)志，這就把顧客至于千里之外，而當(dāng)中國(guó)消費(fèi)者首次接觸到‘請(qǐng)你摸一摸’的商家后，很自然就興奮起來(lái)了。如果我們有更多的服務(wù)行業(yè)和企業(yè)，能夠更人性化地提供服務(wù)，讓體驗(yàn)方式成為一種通則后，相信消費(fèi)者也不會(huì)大驚小怪，而是理解、接受并合理使用了。 ”
【現(xiàn)場(chǎng)探訪】
前天晚上8點(diǎn)和昨天下午2點(diǎn)，記者兩次來(lái)到了位于漕溪北路的宜家徐匯店蹲點(diǎn)。和一般商場(chǎng)人群流動(dòng)不同，宜家的顧客們似乎更愛(ài)坐著，甚至躺著。除了閉目小憩，坐在床上拿零食哄孩子，拿手機(jī)拍照發(fā)微博，或者和躺在鄰床的朋友閑聊，各種“休閑”方式層出不窮。
三分之二沙發(fā)、大床都被占領(lǐng)
一走進(jìn)宜家商場(chǎng)的家具展示區(qū)，首先看到的就是沙發(fā)區(qū)域。在靠墻的一溜兒沙發(fā)上，幾乎坐滿了歇腳的顧客。一對(duì)小情侶頭靠著頭坐在沙發(fā)上，女生已閉上了眼睛，男生則拿著手機(jī)刷微博。在隔著一個(gè)沙發(fā)凳的另一張轉(zhuǎn)角沙發(fā)上，一對(duì)夫妻顯然進(jìn)入了夢(mèng)鄉(xiāng)，妻子甚至散開(kāi)頭發(fā)、脫了鞋，把腳擱在了丈夫身上。
在打造成客廳的樣板間里，爺爺奶奶則帶著兩個(gè)孩子在玩耍，兩個(gè)大人坐著閑聊，孩子們則在沙發(fā)上跳來(lái)跳去或拿著玩具打鬧，儼然把這里當(dāng)作了自家的客廳。另外一個(gè)“客廳”里，一個(gè)老太太抱著的背包睡得正香，身后還墊著兩個(gè)沙發(fā)靠墊，即使不斷有顧客進(jìn)進(jìn)出出打量家具，都沒(méi)能影響到她。
在臥室區(qū)，幾乎三分之二的大床上都有顧客，盡管記者兩次都沒(méi)看到有人蓋上被子熟睡，但在這兒打盹的人還真是從0歲到80歲都有。
昨天下午兩三點(diǎn)，臥室區(qū)近30張大床上，幾乎坐滿或躺滿了人。記者看到有個(gè)兩三歲的小女孩趴在床上睡著了，她的爸爸坐在一旁靜靜看著。 “我們中午來(lái)逛的，吃完飯小朋友就想睡覺(jué)，所以她媽媽和外婆先去買(mǎi)東西了，我在這兒陪她睡會(huì)兒。 ”
記者仔細(xì)數(shù)了一數(shù)，在這里睡午覺(jué)的小朋友還不在少數(shù)，除了看到床就興奮地上去蹦達(dá)兩下，還有5個(gè)孩子睡著了，為了防止打擾，甚至有家長(zhǎng)特地放下了蚊帳。
在床墊區(qū)，因?yàn)橛≈?ldquo;請(qǐng)?zhí)上略囋?rdquo;的字樣，睡下的顧客就更多了。一名中年女子脫了鞋準(zhǔn)備“認(rèn)真”睡覺(jué)，記者在該區(qū)域晃悠了近20分鐘，只看到她翻了個(gè)身繼續(xù)睡。而在另外一張床墊上，有個(gè)白發(fā)老奶奶悠哉躺著，一手還遮住眼睛擋亮光，旁邊坐著她的老伴。
除了睡覺(jué)的，在床上拍照、吃東西的人也不少。記者看到一個(gè)年輕女孩從帶著輕紗的歐式公主床輾轉(zhuǎn)到了木制的雙層小床，或抱著碎花的枕頭，或倚著白色的床柱不停手機(jī)自拍。還有年輕媽媽拿著玩具逗女兒，吸引她從一張床上跳到另外一張床上，拿著手機(jī)拍視頻，玩累了則從包里拿出葡萄，抱著孩子一塊兒坐在床上吃起了水果。