“微信公眾帳號(hào)一對(duì)一溝通的私密性，隨時(shí)隨地溝通的便捷，類似高端理財(cái)室，我們將它定位成客戶私密專屬、隨身的理財(cái)中心。“日前，在2013騰訊合作伙伴大會(huì)”微信·公眾“分論壇上，華夏基金信息技術(shù)部總經(jīng)理陸曉野表示，除了理財(cái)服務(wù)，華夏基金的微信公眾帳號(hào)嘗試加入更多增值服務(wù)，希望集成客戶所有接觸點(diǎn)的信息，一站式滿足客戶需要。

　　“微信可以提供一種更便捷的方式，讓任何人，任何企業(yè)，都能輕易地通過微信來提供服務(wù)。……我們希望在微信這樣一個(gè)通信平臺(tái)上，能生長出各式各樣的有價(jià)值的服務(wù)出來。”此次大會(huì)上，騰訊高級(jí)副總裁張小龍對(duì)微信公眾帳號(hào)的未來充滿期待。

　　事實(shí)表明，張小龍的理想在快速得以實(shí)現(xiàn)。繼南航、廣州公安局、國家博物館等機(jī)構(gòu)初嘗甜頭后，華夏基金、中信證券以及泰康人壽等金融領(lǐng)域的企業(yè)、機(jī)構(gòu)也意識(shí)到了微信的巨大價(jià)值，紛紛試水，微信公眾帳號(hào)已在越來越多的行業(yè)里開花結(jié)果。

　　用戶需求是核心推動(dòng)力

　　“現(xiàn)在，95%以上的證券交易都是通過網(wǎng)上完成，交易的群體也隨著時(shí)間的推移越來越年輕，給他們提供服務(wù)的手段和方式，也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化。“中信證券客服部負(fù)責(zé)人金羽透露，從最早推送一些短信，手機(jī)炒股后到現(xiàn)在的微信，其實(shí)是隨著證券交易的人群和服務(wù)需求的變化而變化的。

　　包括中信證券、華夏基金在內(nèi)的金融企業(yè)、機(jī)構(gòu)表示，之所以選擇微信，是因?yàn)槲⑿鸥蛻舻幕?dòng)性更強(qiáng)，年輕人更接受，同時(shí)覆蓋的用戶范圍和傳播更廣。

　　除了根據(jù)用戶需求啟用新的服務(wù)手段，各大企業(yè)、機(jī)構(gòu)在微信上的功能設(shè)置也在發(fā)生變化。據(jù)悉，在基礎(chǔ)的互動(dòng)溝通、理財(cái)服務(wù)外，華夏基金還開始嘗試在公眾帳號(hào)中提供一些社交互動(dòng)功能，從而提高活躍度。“比如大家都會(huì)關(guān)心理財(cái)活動(dòng)，我們做了一個(gè)PK互動(dòng)的小環(huán)節(jié)，自己理財(cái)?shù)氖找媲闆r，跟所有的基民比會(huì)是一個(gè)什么狀況，”陸曉野表示，下一步計(jì)劃會(huì)在微信公眾帳號(hào)中加入交易買賣功能，實(shí)現(xiàn)高端理財(cái)室的閉環(huán)服務(wù)。

　　純粹的服務(wù)更重要

　　無論是已成為經(jīng)典案例的南航、廣州公安局，還是剛剛試水微信的金融企業(yè)，大家對(duì)于微信公眾帳號(hào)的核心功能判定都十分一致：微信平臺(tái)提供的是服務(wù)，而不是營銷。

　　對(duì)此，陸曉野表示，華夏基金并未簡單的將微信作為基金的銷售渠道，而是以周為單位發(fā)布新特性，逐步嘗試服務(wù)升級(jí)。從5月3日到7月3日，華夏基金在2個(gè)月的時(shí)間發(fā)布了差不多5個(gè)版本，基本上是每8個(gè)工作日推出一個(gè)版本。”我們希望給客戶一種個(gè)性化、專享的感受，我們會(huì)通過后臺(tái)數(shù)據(jù)挖掘、線上線下數(shù)據(jù)的整合來分析客戶特性，并為之提供針對(duì)性服務(wù)。”

　　金羽則舉了一個(gè)例子：“我們?cè)谧隹蛻舴?wù)的時(shí)候有一個(gè)概念叫MOT(MomentOfTruth)，就是關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻，我們當(dāng)時(shí)梳理了200多個(gè)關(guān)鍵客戶服務(wù)的時(shí)刻，讓他在比較關(guān)鍵的時(shí)刻點(diǎn)享受到服務(wù)。比如前幾天滬市從2400多點(diǎn)回到了1800多點(diǎn)的情況下，我們可能會(huì)在這種股票暴漲暴跌、用戶的資金進(jìn)出，或者股票有分紅派息等等這些關(guān)鍵的時(shí)刻，通過微信給客戶推送相關(guān)服務(wù)。”金羽表示，希望到年底能夠?qū)崿F(xiàn)全方位的個(gè)性化的客戶定制，同時(shí)在今后能實(shí)現(xiàn)由一個(gè)信息交互、推送還有客戶查詢的平臺(tái)，變成一個(gè)客戶全新的綜合理財(cái)?shù)姆?wù)平臺(tái)。

　　對(duì)于微信公眾帳號(hào)的服務(wù)屬性，泰康人壽CIO劉大為的意見頗具代表性：“我們和微信團(tuán)隊(duì)討論了一次，決定將泰康人壽的微信公眾號(hào)定義成一個(gè)純粹的服務(wù)渠道。微信公眾平臺(tái)，對(duì)不同的企業(yè)、不同的業(yè)態(tài)有不同的意義，但是我還是建議回到純粹的服務(wù)來，微信是一個(gè)非常好的服務(wù)平臺(tái)和渠道。”